Finalités:
Ce diagnostic a pour objectif de :
- rendre visible le travail réel sur le périmètre de service,
- objectiver les forces et les fragilités du fonctionnement actuel,
- mettre en lien activités, qualité de service et perception client,
- préparer des axes de progrès collectifs, réalistes et actionnables.
Cet outil n’a pas vocation à évaluer les personnes, mais à structurer un dialogue professionnel et à améliorer collectivement le service rendu
2. Méthodologie du diagnostic du périmètre de service
(travail collectif – support cible systémique)
Étape 1 – Recenser les activités réelles (Cercle 1 - Bleu ciel)
Établissez la liste exhaustive de toutes les activités dans lesquelles l’équipe est impliquée sur l’ensemble du périmètre de service.
Règles de travail :
- 1 activité = 1 post-it
- Décrivez l’activité telle qu’elle est réellement réalisée, et non telle qu’elle est prescrite dans les procédures.
- Placez chaque post-it dans le cercle bleu clair – Activités.
Étape 2 – Identifier les points forts (Cercle 2 Bleu)
En équipe, analysez les activités recensées et identifiez ce qui fonctionne bien pour chaque activité :
- savoir-faire maîtrisés,
- pratiques efficaces,
- coopérations fluides,
- résultats reconnus ou utiles.
Inscrivez chaque point fort sur un post-it vert.
Positionnez-les dans le cercle bleu – Points forts, en lien avec les activités concernées.
Étape 3 – Identifier les points à améliorer (Cercle 3 Jaune)
Pour chaque activité, identifiez les difficultés ou fragilités rencontrées :
- irritants opérationnels,
- pertes de temps,
- dysfonctionnements,
- zones de tension ou de surcharge.
Inscrivez chaque point à améliorer sur un post-it rouge dans le cercle Jaune)
Étape 4 – Apprécier la satisfaction des clients internes / externes (Cerlce 4 Violet)
Pour chaque activité ou groupe d’activités, évaluez la perception collective de la satisfaction des clients, qu’ils soient internes ou externes.
- Indiquez cette perception de manière simple (satisfaction faible, moyenne ou élevée) en utilisant les icones de visages
- Positionnez ces appréciations dans le cercle violet – Clients internes / externes, en regard des activités concernées.
Étape 5 – Identifier le contexte : menaces et opportunités (Espace 5 au dela du cercle 4)
À la périphérie du schéma, identifiez les éléments de contexte qui influencent le périmètre de service :
- Menaces : contraintes organisationnelles, réglementaires, dépendances externes, manque de ressources, évolutions défavorables.
- Opportunités : leviers d’amélioration, marges de manœuvre, coopérations possibles, innovations, évolutions favorables.
Inscrivez chaque élément sur un post-it distinct et placez-les en périphérie du dispositif.