Définition du périmètre de service
Le périmètre de service désigne l’ensemble structuré et délimité des activités, responsabilités, interactions, ressources et contraintes qu’un collectif ou une entité organisationnelle mobilise pour produire un service effectif, tel qu’il est réellement rendu aux bénéficiaires internes ou externes, et non tel qu’il est seulement prescrit.
Dans la perspective de Rémy Gagné, le périmètre de service ne se réduit pas à une description fonctionnelle ou organigrammique. Il correspond à un espace d’action et de coopération dans lequel :
- les acteurs ajustent en permanence leurs pratiques face aux aléas,
- les frontières du service sont négociées dans l’action,
- la qualité du service dépend de la capacité collective à réguler les écarts entre prescriptions et situations réelles.
Autrement dit, le périmètre de service est un objet dynamique, produit par le travail réel, et non un simple découpage administratif.
Cette conception du périmètre de service constitue un levier central pour les démarches de facilitation, de diagnostic participatif et de design du travail, notamment dans des organisations complexes et fortement interdépendantes comme les services publics ou les infrastructures techniques
Les 9 questions qui permettent de définir un périmètre de service
Un périmètre de service est un système organisationnel et managérial qui vise à répondre à 9 questions :
- Pour qui, travaillons-nous ? (Qui sont nos clients?)
- Pourquoi ? Quel est le sens de votre action ? (Mission – Raison d’être)
- Pour quoi ? Quels résultats attendus ?
- Quand ?
- Comment ? Activités / Processus
- Avec quoi ? Quelles sont les ressources ?
- De qui ? Qui sont nos fournisseurs ?
- Est – ce que ça fonctionne en termes de qualité , coûts, délais ?
- Est-ce que nos clients internes / externes sont satisfaits