Le diagnostic d’un périmètre de service repose sur la capacité du manager à prendre de la distance par rapport au quotidien opérationnel afin d’analyser le fonctionnement global d’un système. Cette posture réflexive est déterminante : selon plusieurs études en management des organisations, près de 70 % des difficultés opérationnelles trouvent leur origine dans une vision fragmentée des activités. La carte heuristique constitue, parmi d’autres outils, un support pertinent pour modéliser cette complexité.
Méthode
Une carte heuristique est organisée selon son inventeur, Tony Busan, selon 5 points clés:
- Mettre le nom du Périmètre au centre au centre
- Indiquer 5 ou 7 catégories correspondant aux activités du Périmètre de service
- Pour chaque catégorie , établir la liste en arboressence des points forts et des points à améliorer
- Faire des liens entre certains éléments pour mettre en évidence certaines interactions significatives
- Utiliser de la couleur
- Faire appel à l'utilisation de métaphores graphiques quand l'inspiration semble s'épuiser
Le but de l'exerce est de faire émerger les problématiques principales. Ce travail de modélisation permet de représenter la complexité d'un système. Il est donc normal que la carte ne soit pas lisible. Ce qui nécessite toujours de faire un commentaire pour rendre compréhensible cette exploration.